JivoChat 聊天路由开启设置教程
借助这一新工具，你可以将聊天均匀分配给各位客服，从而更好地处理客服收到的服务请求。
该功能可以：
- 限制每位客服同时处理的聊天数量上限——超过设定上限的对话将自动转接给空闲的客服，客户无需长时间等待回复；
- 根据指定条件（资源主题、沟通渠道、时间段等）分配对话，让客户尽快在相应部门获得所需信息。
聊天路由带来的商业价值：
✔ 提升客户在公司网站上的留存率
✔ 提高服务水平
✔ 缩短响应时间
✔ 通过本公司的服务促进客户公司业务增长（CSI 和 NPS 指标）
✔ 即时灵活调整工作场景
✔ 减少错失的接待机会
聊天路由的工作原理：
每个对话可以同时发送给所有客服，也可以发送给某个分组中的特定客服。
在 Chat Routing（聊天路由）设置中，你可以：
- 设置客服同时处理对话的数量上限；
- 创建并检查新的分配条件。
登录你的 JivoChat 账户 -> 点击“Manage”（管理）-> Chat routing（聊天路由）-> “Add the rule”（添加规则）
根据条件设置聊天转接规则：
- 邀请最空闲的客服： 选择此规则后，最空闲的客服（即活跃聊天数最少的客服）将被邀请接入客户的聊天，也就是说，在客户发起联系的那一刻，该客服就会收到应答聊天的邀请。
- 邀请所有客服： 启用此规则后，所有客服都会在自己的收件箱中看到该聊天，并可以接受或拒绝。
- 转接给较空闲的客服： 选择此选项时，聊天将被直接转接给较空闲的客服，且该客服无法拒绝。
自动分配聊天且不可拒绝
有时需要将特定主题或特定客户的请求立即转给指定的专业人员（例如客户绑定了专属客户经理、技术支持等）。针对这类情况，JivoChat 提供了自动将聊天分配给指定客服的功能，且客服无法拒绝。该功能适用于已接入 10 名及以上客服的企业。
自动分配可以简化管理员和客服的工作，同时确保访客能第一时间获得回复。
自动分配功能的常见使用场景：
-
在分组内均匀分配聊天，立即将对话分配给活跃聊天数最少的客服（不可拒绝）；
-
针对特定客户群体，将对话分配给指定的客服（不可拒绝聊天）。
灵活的回退路由规则设置：
如果客户发送的消息符合主规则的条件，但被转接的客服不在线（例如正在休息），60 秒后该请求将转给该渠道下的任意一位可接手的客服。这样一来，存在随机分配到的客服无法快速、独立解决特定客户问题的风险。
现在，你可以更改回退规则的触发时间。可以将优先规则的执行超时时间设置得更长，而不是默认的 60 秒。这样可以降低客户消息按回退规则分配（即发送给渠道内所有客服）的概率。
如果在 X 秒内该聊天未被相应部门或被转接的客服接手，它将展示给所有可以处理该聊天的活跃客服。
自动分配示例：
- 为每位客服或部门设置会话数量上限；
- 创建用于处理请求的规则；
- 定义条件（触发器）；
- 选择沟通渠道；
- 添加触发器触发时执行的操作；
- 从可用选项中选择分配策略：INVITE OPERATOR TO CHAT（邀请客服加入聊天）或 ASSIGN CHAT TO OPERATOR（将聊天分配给客服）；
- 确定规则的优先级；
- 激活规则。
此后，符合指定条件的会话将被专门分配给当前指定的客服或负载最低的客服。
聊天路由功能仅适用于 JivoChat 的 Enterprise 套餐。如果你已在使用企业版，请联系你的专属客户经理；如需开通该功能，请通过在线聊天与我们联系。